初创企业如何开发新客户，留住老客户？

初创企业如何开发新客户，留住老客户？把握客户是公司经营中非常重要的一个环节，甚至可以说，我们的所有工作和服务都是围绕这一环节展开的。企业经营者要不断地开发新客户、留住老客户，才能使公司持久地运行下去。

一、如何寻找新客户

作为一个刚刚开业没有任何资源的新企业，我们应该怎样去寻找客户呢？其方法如图1-1所示。

图1-1　寻找新客户的方法

通过各种活动寻找客户

企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，能直接接触客户并发展客户。

例如，搞一个游园活动，欢迎客户邀请其朋友参加，即可发展不少的支线关系。

二、接近并成功开发新客户

在寻找客户后，还需要用恰当的方法去接近客户，方法如图1-2所示。

图1-2　接近客户的方法

在接近客户之后我们需要正式地和客户进行洽谈，这种正式的商谈通常包括了几个流程要点，如图1-3所示。

图1-3　洽谈的流程要点

交锋阶段是营销中最关键的环节，我们需要知道客户为什么出现疑虑，这样才能有针对性地进行解释，客户疑虑的原因如图1-4所示。

图1-4　客户疑虑的原因

为了打消客户的疑虑，我们需做出一定的努力，其方法如下：

●　坦率承认客户所指出的问题的确存在，告诉客户可以从推销品及其购买条件中得到其他的好处，使疑义问题造成的损失得到补偿，从而使顾客得到心理平衡，增加购买欲望。

●　采用先赞同后转折的方式，用“但是、不过、然而”等转折词对顾客提出的疑义予以委婉否定。

●　可以不直接和客户讨论他针对的问题，如果客户对价格有意见就谈质量；如果客户苛求质量问题就谈服务；如果对方在服务上很挑剔，就谈价格。

●　利用顾客提出的疑义以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答疑义。

●　对无关紧要的问题采用避而不答、岔开话题的处理方法。

三、如何留住客户

当新创立的公司拥有了客户之后，不可避免地就会涉及到一个新的问题：如何维系并挽留客户。

首先，我们需要知道客户流失的常见原因及其大致的比例，如图1-5所示。

图1-5　客户流失的原因

一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%至85%。

——菲利普·科特勒

了解客户流失的原因之后，我们就需要有针对性地挽留客户，其步骤如图1-6所示。

图1-6　挽留客户的步骤

要想避免客户流失，我们需注意以下要点：

●　了解客户的需求，不推荐客户不适合的产品和服务。

●　宣传公司品牌优势，质量与售后优势。

●　提供必要的技术支持和更新换代服务，哪怕是餐饮企业也要不定期的推出新产品，以满足客户求新的心理。

●　建立累计消费优惠制度、会员制度。

●　重视客户服务，时常关心呵护客户（发邮件、赠送贺卡、小礼物等）。

●　当客户对产品不满意时，需和客户一起磋商解决方案，获得客户的承诺并跟进执行结果。

●　要言而有信，承诺的事情一定要做到，不做过多的承诺。

●　了解竞争对手并客观评价竞争对手，对客户坦诚告知双方的优缺点，鼓励客户自行选择，但同时要打感情牌挽留对方。

●　老板需走出办公室，去亲身体验普通客户的待遇和感受。

提升客户的满意度是维系挽留客户的必要程序。据研究表明。大多数客户十次购买中至少会有一次不满意，而只有不足5%的不满意客户会抱怨，大部分人会默默地寻找其他商家。

大多数人是被坑一次，一辈子不再登门，至于“坑”是商家的无意识行为还是有意骗人，这不重要。判断客户满意度的方法如下：

●　顾客重复购买次数及重复购买率。

●　顾客购买时的挑选时间。

●　顾客对价格的敏感程度。

●　顾客对竞争产品的态度。

●　顾客对产品质量事故的承受能力。

提升客户满意度的方法如下：

●　决不欺骗客户，不要告诉客户没法完成他提出的服务要求。

●　不为利润而抠门，越抠门客户越不满意。

●　公平对待每一位客人。

●　努力使事情一次性成功。

●　收集顾客在购买公司产品或竞争对手产品的过程中发现的问题。

●　为客户创造畅通的投诉通道，使其投诉和建议可以得到很快回应。

●　认真倾听客户的抱怨，找出不足。

●　走访流失的客户，以弥补以往的失误。

四、客户问题的应对

在和客户交流的过程中，可能会遇到一些问题，正确的回答能帮助创业者留住客户，错误的回答则会使其产生厌恶的心理，下面将举例进行介绍。

●　提问： 推销产品时顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我只是随便看看。

错误回答： 没关系，您随便看看吧；没关系，需要帮助时请叫我。

正确回答： 没关系，现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的……（稍微说一点点），您家里……是怎样的呢？（一旦客户开始搭话，就能顺势进行推销）

●　提问： 两位客户其中一人面露满意神色，另一人却说他觉得商品很普通，到别处再看看。

错误回答： 我觉得挺好啊，这是最新的产品！怎么会不好呢？（反驳客户是最愚蠢的做法）

正确回答： 您真内行并且也挺用心，请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？我们可以商量一下，我再给您推荐更合适的产品，好吗？

●　提问： 这产品太少了，没什么可选的。

错误回答： 新货过两天就到了。（过两日客户早就选好别的东西了）怎么会少呢，够多的了。（说完客户就转身走）

正确回答： 我们这个店摆放的货品确实不多，不过件件都是精心挑选的质量上乘的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍下最有特点的几款吧……