什么是服务营销？如何进行服务营销？

什么是服务营销？如何进行服务营销？服务是经营之本，我们只有诚信、真心地为顾客服务，才能得到对方的信任，获得客户的喜爱后公司才会有回头客，回头客又会将公司介绍给他的亲朋，公司也就获得了长期持续发展的本钱。

一、什么是服务营销？

服务营销是一种以人为本的营销概念，它通过关注顾客进而提供服务，获得客户的满意度和忠诚心，最终实现对公司有利的发展。根据服务的不同特点，我们可以将其分为几类，如图1-1所示。

图1-1　服务的类别

二、如何进行服务营销

要想进行成功的服务营销，需对不同类型的商品进行有针对性的处理，要直切重点地把握客户心理，如图1-2所示。

图1-2　服务营销的策略

除了以上有针对性的营销方法外，公司的服务经营还有一些通用的原则，其内容如下：

●　提升可靠性： 即提升公司服务的绩效与可信度。在第一次向客户进行服务时要及时、准确地完成，以后则需要保持这种好的印象。

●　及时响应客户： 员工要随时提供服务以满足客户的需求，例如快速发货、迅速回复消费者的电话和聊天信息等。

●　合理地沟通交流： 要耐心倾听消费者的意见，向消费者保证能解决问题，介绍公司与服务内容时要清楚明了。

●　亲近顾客： 使公司易于与客户进行接触和联系，例如通畅的通讯，缩短接受服务所等待的时间，公司运营的地点、时间要方便客户等。

●　礼貌对待客户： 要尊重、周到、友善以及热情地进行服务，公司环境和职员外表要干净整洁。要尽量去理解消费者的需求，需关心、体贴客户。

●　具有可信度： 注重公司声誉，公司的信息、产品等均需要真实、可靠，并且要为顾客的利益着想。

●　提升自身能力： 员工要掌握为客户服务所需的技能，并努力提升知识储备，在客户需要服务时不能一问三不知。

提供服务的注意事项

用周到的服务提升顾客的满意度是企业永恒的追求，但是增加服务内容，通常会增加营运成本，我们需控制这个度，在定价时，就应考虑附加的服务费用。